Unterschätze niemals die Macht des Kunden!

Jeder kennt Bewertungssysteme von diversen Online Shops à la Amazon wo Kunden gekaufte Produkte bewerten können und diese Information anderen Kunden frei zur Verfügung stellen. Dieses System der online „Mundpropaganda“ (word of mouth) hat sich über die Jahre bewährt – Kunden glauben eben anderen Kunden.

Nun stellen Sie sich vor, es gibt Kunden die das auch offline in, oder besser, vor einem Autohändler machen.

So geschehen in Colchester, England: ein Kunde, dessen Beschwerden vom Autohändler nicht zu seiner Zufriedenheit gelöst wurden, machte seinem Frust freien Lauf und stellte seinen Range Rover Sport HSE direkt vor dem Händler ab. Und das inklusive „Produktbewertung“ die auf die Defekte seines £50.000 Vehikels hinweisen:

Range Rover Sport HSE

Der Clou dabei: das Auto ist auf einer öffentlichen Straße geparkt und kann somit nicht vom Händler entfernt werden!

Eigentlich möchte der Kunde mit dieser Aktion potenzielle Kunden auf die Nichterfüllung seiner Kundenbedürfnisse (das Auto entsprechend zu reparieren oder auszutauschen) bei diesem Händler aufmerksam machen. Also dient der Hinweis weniger den Defekten oder der Marke Rover selbst als einem unzureichenden Kundenservice!

Range Rover Sport HSE

… nicht gerade eine tolle Werbung für den Rover Händler! Wesentlich größer ist jedoch der Image Schaden vor allem für die Marke Land Rover wenn die zweitgrößte britische Tageszeitung Daily Mail die Story aufgreift und somit potenziellen 6 Millionen Lesern der Online- und Printausgaben zugänglich macht.

Für mich ist das ein schönes Beispiel wie einfach es ist ein negatives Image durch unzureichenden Kundenservice zu erlangen und wie mächtig Mundpropaganda sein kann. Gleichzeitig stellt es die Abhängigkeit von gutem Kundenservice dar, denn der Range Rover steht solange vor dem Händler bis eine zufriedenstellende Lösung mit dem Kunden erzielt wird (was übrigens geschehen ist)!

Ergo: Unterschätze niemals die Macht des (unzufriedenen) Kunden!