Keine Angst vor „yogibaer“!

AnonymusIn letzter Zeit wurde ich öfters auf das Risiko eines Imageschadens angesprochen, wenn verärgerte (unzufriedene) Kunden negative Kommentare auf Web 2.0-Plattformen (etwa Facebook Fan-Seiten) hinterlassen und somit einem Unternehmen schaden. Dieses Problem(denken) ist nur allzu bekannt und wurde bereits auf Blogs und in Büchern diskutiert (mehr dazu hier). Meiner Meinung nach gibt’s dazu verschiedene Betrachtungsweisen oder Kundenservice-Philosophien. Diese hängen eigentlich stark vom Charakter des jeweiligen Unternehmens ab – und wohl auch der jeweiligen Branche. Will man von Kunden lernen und Serviceorientierung leben? Oder ist man doch (noch) eher weniger dazu bereit, die Kommunikationskontrolle an die Kunden abzugeben? Im Falle von moderierten Kommentaren könnte man dieses Risiko ja ganz einfach in einen Vorteil umwandeln, indem man positiv reagiert und Lösungen kommuniziert.

Doch was ist mit den untergriffigen, böswilligen Kommentaren, die eigentlich jeder Diskussion entbehren?Die Ursachen eines solchen Verhaltens liegen, so glaube ich, in der grauen Vorzeit des WWW (90er bis 2003). Es war die Ära der Chats, Foren und Gästebücher. Als man abends noch als zauberhexe oder yogibaer im Netz seine Spuren hinterließ. Doch auch noch heute ist die Nutzung von Nicknames und dem damit verbundenen anonymen Kommentieren gang und gäbe.

Man klicke etwa auf die (steinzeitlichen) News-Seiten vom ORF.at oder auf derStandard.at und sehe was sich dort so alles zu schreiben getraut wird. Die meisten Einträge würde es wohl nicht geben, wenn man seinen richtigen Namen offenbaren müsste. Das Risiko von Beschimpfungen – bashing – ist mit Sicherheit für viele Unternehmen noch ein gewisser Hemmschuh um im Social Web aktiv zu werden. Diese Sorge ist aber nur zum Teil berechtigt. Denn das Internet verliert durch Social Networks automatisch an Anonymität, wobei das Internet erst durch die Anonymität gewachsen ist. (Ich warte auf den Tag, an dem auch derStanadard und ORF (!) im Web 2.0 ankommen und das Kommentieren auch mit Facebook- oder Google-Logins möglich ist.)

Bei Facebook sollte eigentlich ja jedem Nutzer klar sein, dass man sich erstens als Person (nicht Unternehmen) und zweitens mit seinem richtigen Namen registrieren muss, sofern man die Nutzungsbedingungen gelesen hat. Zitat aus den Facebook-Nutzungsbedingungen:

„Du wirst keine falschen persönlichen Informationen auf Facebook bereitstellen oder ohne Erlaubnis ein Profil für jemand anderes erstellen.“

In manchen Ländern kann man übrigens bei Verstoß auch drei Jahre Gefängnis ausfassen…

In der Praxis gibt es natürlich auch bei Facebook gefälschte Nutzerkonten, jedoch nicht in einem Ausmaß als man von Fakebook sprechen könnte. Vielmehr herrscht hier ein relativ gepflegter Stil. Die meisten sind sich wohl darüber im Klaren, dass ihr Name hinter ihren Aussagen steht und diese auf ewige Zeiten in den Untiefen des Internets gespeichert sind – ein Fressen für verhinderte Detektive (und so manchen Personalmanager). Doch das ist eine andere Geschichte.

Bei Blogs sind schon mehrere Unternehmen in die Falle getappt, beispielsweise JAKO oder Jack Wolfskin (mehr dazu bei Daniel Rehn). Solche Unternehmen pfeifen auf ihre Reputation und verklagen kurzerhand ihre Kunden – das muss man sich in der heutigen Zeit erst einmal trauen! Da waren wohl die Rechtsabteilungen am Drücker, ohne Rücksicht auf Verluste und völlig ohne Kenntnis über die Macht der Kunden imWeb 2.0. Ein Alptraum für jeden kundenorientierten Manager.

Fazit

Die Anonymität ist ein unverzichtbarer Bestandteil des Internets und war maßgeblich an der enormen Verbreitung beteiligt. Sie ermöglicht den Austausch an Ideen und wird deshalb nicht so schnell verschwinden, denn die Nutzer wollen sie – und bei Communities sollte man zuerst nach den dort herrschenden Regeln spielen. Das Risiko von yogibaeren ist auf Social Networks wie Facebook trotzdem sehr begrenzt und wenn man wachsam ist und sie nicht ärgert, muss man sich ohnehin nicht vor ihnen fürchten…

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