Halten Sie Giraffen im Kundenservice!

Kennen Sie ist die wichtigste Eigenschaft eines hervorragenden Kundenservice? Richtig, Empathie!

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Was ist Empathie?

„Als Empathie bezeichnet man die Fähigkeit eines Menschen, einen anderen Menschen von außen (ohne persönliche Grenzen zu überschreiten) möglichst ganzheitlich zu erfassen, dessen Gefühle zu verstehen, ohne diese jedoch notwendigerweise auch teilen zu müssen, und sich damit über dessen Verstehen und Handeln klar zu werden.“  (Quelle: Wikipedia)

Ein interessanter Blog Artikel von Rick Weaver beschreibt die Wichtigkeit auf Kunden möglichst empatisch einzugehen, vor allem Ihnen zuzuhören.

Dem steht in der Praxis oftmals das sture „herunterradeln“ vorgefertigter Prozesse und Verhaltensweisen – sinnlosen Fragen inklusive – gegenüber. Typische Beispiele wären da aus eigener Erfahrung Service Hotlines von Internet Providern und Mobilfunkanbietern wo man das Gefühl hat den Service Mitarbeitern ist es wichtiger ihre SAP Masken vollständig auszufüllen statt dem Kunden wirklich zuzuhören.

Wer Erfolg haben will sollte dem Kunden also zuhören um a) ihm das Gefühl zu geben ernst genommen zu werden und er seine Bedürfnisse klar darlegen kann und b) zu erfahren, was der Kunde wirklich will, damit ein passendes Produkt hergestellt werden kann.

Rick nennt ein feines Beispiel indem ein Klient eines Anwaltes diesen mit einem eindeutigen Hinweis auf einem Zettel in seinem Redeschwall während einer Gerichtsverhandlung unterbricht:

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Dieses Beispiel erzählte er seinem Freund Russ, einem Finanzberater. Dieser hatte Probleme Leuten zuzuhören und versuchte daher nun empathisch mit einem Kunden umzugehen der unter Stottern litt und in seinem Leben fast immer unterbrochen wurde. Der Hauptgrund für den erfolgreichen Abschluss war, so der Kunde, dass der Berater ihm zugehört und ihm geholfen hatte seine Sätze vollständig auszusprechen und er so exakt erklären konnte was er wollte. Er ist also auf den Kunden eingegangen hat ihm Empathie gegeben und somit sein Vertrauen gewonnen.

Was hat das mit Giraffen zu tun?

Marshall B. Rosenberg

Die Giraffe ist das Symboltier für Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg und symbolisiert die einfühlsame Kommunikation oder die Sprache des Herzens (Giraffen haben das größte Herz – bis zu 12kg – und leben friedlich mit ihrer Umwelt).

Lese-tipp: