Von der Deutschen Bahn lernen

  • „Etwa 1.200 Twitter-User haben auf Twitter mehr als 2.000 Nachrichten mit oder an @DB_Bahn geschrieben.
  • Circa zwei Drittel der Nachrichten waren neutral formuliert, 25% waren positiv und knapp 10% waren negativ.
  • Am Ende des ersten Tages hatten wir 4.800 Follower.
  • Unsere Tweets wurden knapp 140 mal von anderen Usern retweetet.“

Die Deutsche Bahn ist seit 8. Juni 2011 auf Twitter (@DB_Bahn). Die Bahnkunden erhalten somit einen einfachen und schnellen Feedback-Kanal. Wünsche, Beschwerden und Anregungen werden vom achtköpfigen Twitter-Team möglichst rasch beantwortet. Die Vorbereitung darauf betrug ein Jahr. Wobei es dabei in erster Linie darum ging, interne Abläufe und Kommunikationswege anzupassen. @DB_Bahn ist Teil es Projektes „Die Bahn im Social Web„. Beraten wurde die Deutsche Bahn von der Agentur talkabout – lesenswert das Interview mit Mirko Lange über die Hintergründe.

Ein Großkonzern mit mehr als 2 Milliarden Fahrgästen pro Jahr hat natürlich die Möglichkeit sowas zu tun. Aber gerade Twitter ist als Kundenservice-Kanal für Unternehmen jeder Größe einsetzbar. Man hat sein Ohr direkt am Kunden. Wenn das kein Vorteil ist?
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  • Mirko Lange

    Danke für die Anerkennung! Diese gebührt aber vor allem Daniel Backhaus, dem Projektleiter bei der Bahn, Björn Ognibeni, der die Bahn mit beraten hat, und Ray Sono, die das ganze Projekt geleitet haben. 🙂

  • Hallo Mirko – danke für die Infos! Ich wünsche dem gesamten Team weiterhin viel Erfolg für dieses Projekt!